Mengukur Efektivitas Instagram sebagai Social Commerce

instagram_closetshop_2

Sumber gambar : guides.co

Social commerce tengah menjadi tren di segmen UKM dan pengusaha muda di Indonesia. Mereka pun memilih Instagram sebagai salah satu platform social commerce guna mengembangkan sekaligus mensukseskan bisnis. Seberapa efektif Instagram sebagai Social Commerce?

Belakangan, Instagram tak hanya dimanfaatkan sebagai ajang narsis atau personal branding para penggunanya. Tren yang sedang tumbuh subur di platform media sosial milik Facebook ini adalah fungsi niaga. Tak sedikit pengguna Instagram yang memanfaatkan media sosial ini sebagai ajang untuk menjajakan dagangan mereka, sehingga disebut sebagai Social Commerce.

Merujuk data Instagram, dari lebih 1 dari miliar pengguna aktif Instagram di dunia, setidaknya 25 juta memanfaatkan Instagram sebagai platform untuk mempromosikan bisnis mereka.

Dan Indonesia, menurut Sri Widowati, Country Director Facebook Indonesia, merupakan salah satu komunitas pengguna Instagram terbesar di Asia Pasifik. “Hal ini, karena pengalaman yang ditawarkan Instagram sangat visual, yang notabene sangat digemari oleh masyarakat Indonesia,” ucapnya.

Yang menarik, penggunaan Instagram tidak hanya memakai media sosial itu untuk mengekspresikan diri dan terhubung dengan hal-hal sesuai dengan minat mereka—dalam hiburan, musik, fesyen, seni, maupun olahraga. Namun, mereka juga menggunakannya untuk mengembangkan bisnis. Hal ini dibuktikan oleh trending-nya tagar #bisnisanakmuda sepanjang 2018 di Indonesia (mention tertinggi).

Studi Instagram bersama Ipsos tentang “Dampak Instagram bagi Bisnis di Indonesia” yang dirilis pada November 2018 menjumpai fakta bahwa 90% pengguna Instagram yang disurvei menggunakan Instagram untuk berkomunikasi tentang bisnis. Sementara itu, 76% pengguna Instagram yang disurvei pernah membeli dari sebuah brand setelah menemukannya di Instagram. Dan, 81% pengguna Instagram yang disurvei saat tertarik dengan sebuah bisnis akan mempelajari bisnis tersebut lebih lanjut melalui Instagram.

Fakta lainnya, 49% yang disurvei mengaku sangat setuju bahwa Instagram lebih penting dibandingkan situs web. “Hal ini menunjukkan bahwa profil bisnis Instagram merupakan medium utama untuk menunjukkan kehadiran mereka secara online.

Sementara itu, 43% responden mengaku menempatkan Instagram sebagai platform paling penting dalam kelanjutan sukses bisnis mereka, 66% sangat setuju bahwa Instagram membantu mereka dalam mencari pelanggan di kota dan negara lain, 60% pemilik atau pendiri bisnis menemukan inspirasi dari usaha lain melalui Instagram.

Fenomena tersebut menunjukkan bahwa konsep Social Commerce sudah menjadi kebutuhan para pelaku bisnis di Indonesia. Hal ini dibuktikan oleh data bahwa 87% UKM (Usaha Kecil Menengah) Indonesia yang disurvei oleh Instagram dan Ipsos mengatakan setuju bahwa penjualan mereka meningkat berkat Instagram. Bahkan, 82% pengusaha muda mengaku sangat setuju bahwa Instagram telah membantu mereka mencapai target usaha. Adapun 63% pengusaha muda setuju bahwa Instagram telah membantu peluncuran dan kesuksesan usaha baru, 74% sangat setuju bahwa usaha mereka berkembang pesat karena akun Instagram mereka, dan 71% setuju bahwa Instagram memberi mereka kekuatan untuk membangun bisnis sesuai keinginan mereka.

Menjawab tren Social Commerce, Instagram menawarkan sejumlah fitur unggulan yang dapat dimanfaatkan oleh pebisnis. Keempat fitur tersebut adalah Explore, Feed, Stories, dan Profile. Menurut Country Director Facebook Indonesia, saat ini ada lebih dari 7 juta pengiklan di seluruh aplikasi keluarga besar Facebook Inc., di mana 2 juta di antara total pengiklan tersebut telah aktif menggunakan Stories.

Belum cukup dengan keempat fitur tersebut, Instagram kembali merilis inovasi barunya berupa layanan Shopping di dalam Stories dan Explore pada September 2018 lalu. Layanan baru tersebut membuktikan bahwa Facebook serius menjadikan Instagram sebagai Social Commerce bagi para pelaku bisnis. Inovasi lainnya yang juga diluncurkan Instagram guna menjawab konsep Social Commerce yang kini tengah tumbuh subur adalah Instagram Direct, dimana di dalamnya dihadirkan tombol integrasi kotak masuk, sehingga memperkecil kemungkinan pesan tidak terbaca, serta tombol Quick Replies. “Inovasi ini kami hadirkan karena lebih dari 150 juta pengguna Instagram melakukan percakapan dengan setidaknya satu profil bisnis di Instagram setiap bulannya. Dan, 1/3 pesan untuk profil bisnis berawal dari Stories. Lebih lanjut, Instagram juga menyediakan beberapa tombol di profil bisnis Instagram yang dapat mendorong pengguna mengambil tindakan seperti telepon, email, atau menunjukkan arah menuju toko bisnis tersebut.

Sejumlah merek yang telah sukses menfaatkan Instagram diantaranya yakni Tokopedia . Tokopedia misalnya, sukses menjalankan festival kejutan belanja untung akhir tahun bertajuk KEBUT pada akhir 2018 lalu. Instagram menjadi salah satu medium utama yang digunakan Tokopedia selama periode kampanye KEBUT berlangsung. Pada kesempatan itu, Tokopedia menggunakan hampir seluruh fitur yang ada di Instagram, mulai dari Feed, Stories dan Instagram Live untuk mengomunikasikan promosi KEBUT setiap hari kepada followers setia mereka.

Ada empat jenis aktivitas yang dijalankan dalam kampanye KEBUT. Pertama, Konten Regular berupa konten inspiratif dan info promo. Kedua, Quiz dalam format tebak harga. Ketiga, Tokopedia Live yang diimplementasikan lewat Geng Kebut Live dan Bedah Promo. Keempat, Influencer Marketing melalui influencer marketing buzz.

Hasilnya, melalui kolaborasi Kelas Kebut Live X Instagram, traffic Tokopedia meningkat. “Kolaborasi ini mampu meningkatkan view hingga 10 kali lipat dibandingkan live pada saat periode regular. Bahkan, dari Kelas Kebut Live, Tokopedia berhasil meningkatkan sales selama Live Show berlangsung.

Ditulis oleh : Dwi Wulandari

Sumber : mix.co.id

6 Tren Teknologi yang akan Merevolusi Industri Perhotelan

Digitalisasi kian merambah ke berbagai lini dalam kehidupan sehari-hari di Indonesia. Beberapa tahun yang lalu, masyarakat mungkin tak percaya bahwa di masa depan mereka dapat memesan atau membeli apapun melalui internet hanya dengan beberapa klik menggunakan ponsel pintar mereka.

Industri Perhotelan

Saat ini layanan online banking, pemesanan tiket pesawat, taksi dan makanan, serta layanan seperti kecantikan dan kebugaran bisa dipesan secara mudah melalui aplikasi. Indonesia semakin menjadi pusat teknologi sejalan dengan semakin banyaknya brand dan korporasi yang semakin fokus pada teknologi guna menawarkan berbagai layanan yang membuat kehidupan sehari-hari menjadi lebih mudah dan nyaman.

Industri perhotelan merupakan salah satu studi kasus yang diuntungkan dari kehadiran inovasi teknologi. Internet of Things (IoT), kecerdasan buatan (Artificial Intelligence)Machine learning, dan Otomatisasi merupakan beberapa inovasi teknologi yang tak hanya merevolusi dari sisi pengalaman konsumen, namun juga mampu memberikan kemudahan dari sisi bisnis. Tentu dengan kecanggihan teknologi tersebut membantu para pemain industri untuk menemukan solusi-solusi potensial bagi para konsumen.

Bagi pemilik hotel, penting untuk terhubung dengan inovasi teknologi terbaru agar tetap dapat berkompetisi dalam industri yang dinamis. Memastikan pengalaman pelanggan yang berkualitas membutuhkan pendekatan menyeluruh, melibatkan banyak aspek operasional dan profesional. Teknologi memainkan peran penting untuk mewujudkan hal ini sekaligus memungkinkan pemilik hotel mengelola tantangan dan operasional sehari-hari melalui platform yang didukung dengan teknologi.

Saat ini, industri perhotelan mungkin belum sepenuhnya menjangkau tahap penerapan inovasi teknologi-teknologi terbaru. Namun cepat atau lambat, setiap perkembangan dan penemuan inovasi teknologi terbaru akan semakin membuat dunia lebih terhubung serta berkembang menjadi lebih personal dengan pengalaman yang lebih menyenangkan bagi konsumen.

Berikut merupakan enam inovasi teknologi terbaru yang harus diketahui para pemain di industri perhotelan:

  1. Internet of Things(IoT) yang menghubungkan berbagai perangkat melalui internet, telah banyak digunakan oleh hotel-hotel di seluruh dunia. Beberapa hal yang bisa dilakukan dengan memanfaatkan teknologi ini seperti mengendalikan lampu hingga suhu ruangan. Hal ini akan berdampak besar pada efektivitas biaya operasional hotel sehari-hari.
  2.  Big Data, penggunaan pengumpulan data berkembang pesat di hampir semua industri. Pada industri perhotelan, hal ini bisa membantu pengelola hotel dalam menawarkan pengalaman menginap yang lebih personal. Misalnya, pengelola hotel dapat membantu menyarankan lokasi wisata yang lebih tepat kepada tamu berdasarkan usia, budget, dan jenis kelamin. Pengelola hotel juga dapat membuat analisis berbasis data untuk tujuan bisnis, seperti mengidentifikasi strategi harga yang lebih baik dan evaluasi performa bisnis.
  3. Kecerdasan Buatan (Artificial Intelligence/ AI) merupakan inovasi berikutnya yang siap memberikan dampak bagi industri, termasuk industri perhotelan. Nantinya, pemilik hotel bisa memprediksi momen ketika kamar-kamar terisi penuh melalui analisis AI berdasarkan trencheck in para tamu. Teknologi ini juga bisa menentukan dengan tepat keluhan tamu dan melihatnya dari cabang dan kamar mana keluhan tersebut berasal sehingga bisa langsung ditindaklanjuti.
  4. Augmented reality(AR) untuk pengalaman yang lebih baik. Game mobile berbasis AR memainkan peran penting kala mempromosikan teknologi AR sehingga diketahui oleh banyak orang. Teknologi tersebut saat ini sedang dikembangkan oleh hotel-hotel untuk menghadirkan pengalaman yang terkesan canggih pada para tamunya. Dengan teknologi ini, tamu bisa melakukan tur virtual ke kamar dan sekeliling hotel guna mengetahui fasilitas maupun atraksi yang ditawarkan di sekitar hotel.
  5. Teknologi Pengenalan (Recognition Technology) merupakan salah satu tren teknologi yang sedang  dipelajari penggunaannya dalam industri perhotelan guna menghadirkan autentikasi biometrik yang lebih mulus. Teknologi ini bisa dimanfaatkan para tamu untuk membuka kamar hotel mereka dan melakukan check in/check out menggunakan sidik jari atau pemindaian wajah.
  6. Chatbot untuk menjawab pertanyaan, layanan yang memungkinkan para tamu untuk berinteraksi dengan AI melalui tampilan chat. Melihat banyak orang menghabiskan banyak waktu ketika menggunakan aplikasi obrolan, chatbot menawarkan potensi luar biasa untuk digunakan dengan baik di industri hotel. Chatbot bisa memahami pertanyaan sederhana dan menyediakan jawaban dalam waktu singkat. Dengan mengimplementasikan chatbot, staf hotel bisa fokus pada hal-hal yang lebih kompleks maupun pekerjaan yang lebih urgent.

Dengan bantuan teknologi, para pemain di industri perhotelan bisa mempercepat bisnis mereka, memperluas jangkauannya ke lebih banyak orang, termasuk pasar yang sedang berkembang seperti anak muda maupun para pelancong yang memahami teknologi. Tapi apakah itu artinya industri tak membutuhkan lagi tenaga manusia? saya pribadi meyakini bahwa hal itu tidak akan terjadi.

“Inovasi teknologi memungkinkan hotel dapat tampil beda di mata publik, memenuhi harapan tamu, dan memperluas pasar. Namun teknologi tidak akan pernah menggantikan kehangatan dan personalisasi yang dihadirkan oleh interaksi manusia. Di masa mendatang, meski kita akan melihat lebih banyak kemajuan teknologi, interaksi manusia akan tetap relevan. Karena teknologi memudahkan operasional, staf hotel akan lebih banyak memiliki waktu dan sumber daya untuk meningkatkan kualitas layanan serta interaksi. Bagaimanapun, bisnis perhotelan sendiri adalah sebuah seni.

Sumber : marketing.co.id

Mengelola Kebijakan Retur agar Kinerja Tidak Babak Belur

Dalam industri ritel, kerap terjadi permintaan pengembalian barang dari satu pihak di hilir ke pihak di hulu. Pengembalian barang—atau kerap dikenal dengan istilah retur—ini bisa disebabkan oleh beberapa alasan. Di antaranya yaitu barang tersebut dianggap rusak atau defect, spesifikasi atau jenis barang tidak sesuai dengan pesanan, barang sudah terlalu lama berada (slow moving) di rak toko, dan berbagai kemungkinan lainnya. Barang rusak atau cacat memang sudah semestinya diretur, karena jika dipaksakan untuk diterima oleh pembeli dengan harga normal, hal ini akan memengaruhi kredibilitas pemilik merek barang atau toko ritel. Untuk jenis barang yang tidak sesuai pesanan, biasanya kebijakan retur dari banyak peritel adalah segera menukar barang agar sesuai dengan pesanan; atau jika barang tidak tersedia, ditukar dengan barang sejenis yang harganya setara; atau ada pula yang memberikan pengembalian uang (refund) kepada pembeli.

kebijakan retur

Hal yang menjadi isu kunci terkait kebijakan retur adalah sejauh mana peritel mampu memilah dan memilih retur mana yang genuine, dan retur mana yang dilatarbelakangi motivasi “aji mumpung” oleh sebagian kecil konsumen. Kebijakan retur ini memang harus dikelola dengan baik oleh produsen atau pemilik merek agar kinerja dan citra perusahaan di pasar tetap terjaga. Terlebih lagi dengan maraknya belanja daring lewat berbagai marketplace, tentu kemungkinan terjadinya kasus salah kirim, produk cacat, produk tidak sesuai pesanan, juga semakin besar. Memiliki kebijakan retur menjadi semakin penting.

Di tataran global, nilai retur barang ternyata cukup besar. Dari artikel hasil penelitian James Abbey dkk yang terbit di MIT Sloan Management Review edisi Juli 2018, diperkirakan pada tahun 2017 saja, konsumen melakukan retur barang dengan agregat nilai sebesar US$ 351 miliar. Seandainya nilai tersebut adalah omzet sebuah perusahaan yang mengkhususkan bisnisnya di barang retur, maka perusahaan ini akan berada di peringkat ke-2 dalam list perusahaan Fortune 500, di bawah Walmart yang berada di peringkat pertama.

Dalam penelitiannya, James dkk menggunakan data retur sebuah peritel besar di AS yang memiliki jaringan lebih dari 100 toko fisik plus kanal untuk penjualan daring. Ada lebih dari 1 juta data pelanggan yang dianalisis dengan total 75 juta kali transaksi selama 7 tahun terakhir. Tujuan dari penelitian adalah upaya untuk mengidentifikasi profil pelanggan berdasarkan perilakunya dalam melakukan retur. Identifikasi ini penting untuk meminimalkan potensi fraud atau “penipuan” berkedok retur yang dilakukan pelanggan. Peritel akan mampu memberikan kebijakan retur yang lebih tepat, sesuai dengan tingkat keuntungan yang diberikan pelanggan (customer lifetime profitability) yang meminta retur barang. Pelanggan yang nilai profitabilitasnya negatif memiliki kemungkinan lebih besar untuk menyalahgunakan atau mencari celah dari kebijakan retur yang diberikan perusahaan. Hasil analisisnya dapat dilihat pada infografik berikut.

KEBIJAKAN RETUR

Pelanggan ritel tersebut dapat dibagi ke dalam tiga kelompok, yaitu pelanggan yang retur murni alias legitimate returners, pelanggan yang tidak pernah meminta retur alias non returners, dan pelanggan yang retur aji mumpung alias abusive returners. Pelanggan retur murni memang rata-rata nilai belanjanya per tahun (sekitar US$5.000) lebih kecil daripada pelanggan retur aji mumpung (sekitar US$14.000). Tetapi, pelanggan retur murni memberi kontribusi laba yang lebih besar (sekitar US$1.400) dibandingkan pelanggan yang tidak pernah retur (hanya sekitar US$220), apalagi dengan pelanggan retur aji mumpung (minus US$1.250, alias merugikan perusahaan). Pelanggan retur murni rata-rata meminta retur setelah 23 hari, sedangkan pelanggan retur aji mumpung meminta retur setelah 59 hari alias 2 bulan sejak pembelian. Berita baiknya, pelanggan yang masuk kategori retur aji mumpung hanya sedikit, hanya 0,4% dari jumlah seluruh pelanggan.

Data ini juga menunjukkan bahwa 48% pelanggan tidak pernah meminta retur. Peritel seharusnya dapat memberikan kesempatan kepada segmen ini untuk berbelanja lebih banyak dengan cara menawarkan kebijakan retur yang lebih fleksibel, karena semakin banyak nilai belanjanya, laba yang disumbangkan juga akan ikut membesar. Memiliki kebijakan retur yang bisa di-customized sesuai karakteristik retur pelanggan adalah bagian dari aplikasi prinsip customer centric. Seperti ungkapan dari Sampson Lee, “Customer centric is to strike the right balance between value for customer and value of customer”.

Ditulis oleh : Asnan Furinto

Sumber : marketing.co.id